Oggi più che mai il limite tra reale e digitale non esiste più. Immaginate di entrare in un negozio e di non essere salutati dai commessi presenti. Immaginate di chiedere delle informazioni e non ricevere risposta. Immaginate di scegliere i prodotti ma di non poterli pagare perché il negozio non ha il pos. Immaginate di andar via e non ricevere saluti.
Se questa situazione si verificasse in un negozio ci tornereste? Ecco.. questa situazione si verifica sul 90% degli e-commerce che visito e considerando che ho le mani bucate potete immaginare che ne visito tanti!
Per questo ho deciso di elencare in una checklist delle comunicazioni NECESSARIE che un e-commerce deve avere per consentire al cliente di tornare!
La checklist
- Il messaggio di benvenuto
Un popup di benvenuto con magari un codice promo in cambio della email può portare tanti vantaggi, il primo è quello di poter fare list building cioè raccogliere contatti di clienti interessati per poterli poi ricontattare gratuitamente quando ci pare e piace, il secondo è personalizzare la comunicazione in quanto conosciamo il nome dell’utente, il terzo e più importante vantaggio è quello che grazie a questa semplice azione possiamo contattare gli utenti che iniziano un acquisto e non lo completano - La chat
L’utente è spesso pigro e magari non vede (o non cerca) le informazioni e sente la necessità di chiedere aiuto. Esistono molti tool di livechat ma che ti costringono a stare al pc. Noi consigliamo di utilizzare Whatsapp Business un pulsante flottante in basso a destra e il gioco è fatto! Il cliente saprà che siete li a sua disposizione in tempo reale e tu (furbo) avrai il suo contatto, ti basterà accertarti che abbia memorizzato il numero per inserirlo in una lista broadcast o un canale Telegram così da inviargli messaggi. - Rassicurazioni
Il cliente ha bisogno di essere sempre rassicurato quindi accertati che in tutte le pagine ci siano le informazioni sul reso, la garanzia, le modalità di pagamento, l’eventuale presenza di assistenza telefonica e così via. Non stancatevi mai di ripeterlo, sono informaizoni importantissime che devono essere sempre in bella vista, soprattutto nella fase di checkout - Messaggi di recupero carrello
Se con il popup di benvenuto sei riuscito a fare in modo che l’utente ti lasciasse la sua email potrai contattarlo nel caso in cui iniziasse un acquisto e non lo completasse. Potrai proporgli uno sconto aggiuntivo o chiedere cosa l’abbia indotto a fermarsi e così via - Le email transazionali
A meno che il tuo e-commerce non sia stato implementato da Topo Gigio queste dovresti averle. Una cosa figa potrebbe essere aggiungere un servizio di SMS per accertarsi della ricezione e della lettura in quanto il tasso di apertura delle email è spesso molto basso. - Email/messaggi di post vendita
Dopo la vendita è fondamentale restare accanto al cliente, ricorda che non guadagnerai mai dal suo primo acquisto ma devi puntare alla LIFE TIME VALUE del cliente, cioè quanto lui può spendere (o far spendere) sul tuo e-commerce lungo tutta la durata della sua vita… e bene si, sto parlando di fidelizzazione.- Oltre alla mail transazionale manda una mail in cui chiedi di raccontare la loro esperienza sul sito, fagli capire che per te il loro feedback è importante
- Manda una mail per tranquillizzarli rispetto alla spedizione
- A qualche giorno dalla consegna scrivigli per chiedere come si stanno trovando col prodotto e se si stanno trovando male cerca di risolvere il loro problema, se si stanno trovando bene chiedi loro una recensione o una condivisione… UN CLIENTE FELICE PORTA NUOVI CLIENTI
Se fai già tutte queste cose automaticamente hai già un e-commerce che parla ai clienti, ma se manca qualcosa devi provvedere immediatamente perchè stai perdendo un sacco di vendite petenziali!
